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國慶長假前后，京東、淘天、抖音、快手等巨頭相繼啟動2023年雙11招商工作。受此帶動，諸多行業品牌和商家也進入備戰狀態，要打好年末的關鍵一仗。

雙11前夕，國內外知名品牌競相發布新品，面向不同細分消費人群進行“精準轟炸”。包括蘋果、華為、小狗吸塵器、方太、伊利牛奶等知名品牌，僅9月、10月份就推出了不下20款新品，雙11已成為品牌發售新品的一個重要契機。

接下來的一個月，零售品牌將“八仙過海”各顯神通，五花八門的促銷活動會貫穿整個雙11全周期，覆蓋從門店、線上商城，到公眾號、小程序、APP等多元渠道。

它們的目標非常一致，要用顆粒度更細的產品和服務，拿下喜好越來越挑剔的新一代消費者。

疫后經濟的全面復蘇推動商業向前發展，行業進入到“體驗消費”階段。消費者不再簡單滿足單純的購買產品或服務，開始重視整個消費過程的體驗。

體驗消費新商業趨勢發生的同期，生成式人工智能(AIGC)技術大踏步演進，“百模大戰”在中國大地上演。談及AIGC的落地場景，客服無疑是排頭兵。9月15日，2016年從智能客服產品起家的網易云商正式發布面向客服場景的大模型商河。此前，還有容聯云的赤兔、天潤融通的微藤等。

加持垂直大模型的新一代智能客服，能力邊界擴大，在商業全鏈條上具備更強大的賦能能力，在筆者看來，它的出現將助力零售品牌更好地應對當下的三大挑戰。

挑戰一：零售品牌“快節奏”化

體驗消費時代，零售品牌上新頻率增加，以茶飲新零售為例，據新媒體“咖門”的統計，國內較知名的27個茶飲品牌，2021年12月~2022年11月上新產品共1434款。

另據凱度咨詢數據顯示，在全世界每隔3分鐘就有一個新產品誕生，90%廠商會在一年內推出新產品。每年618、雙11這樣的全民購物狂歡節，更是品牌集中“上新”的高峰期。

上新“快節奏化”帶來什么新挑戰?首當其沖的是客服團隊，一邊是新品帶來的海量咨詢，一邊是降本增效的切實壓力。

智能客服的“底層邏輯”是什么，簡單地說就是文本交互系統，利用信息技術搭建系統，企業把人們常見的問題加以匯編，提前備好“標準答案”，再通過捕捉用戶提問的關鍵詞進行派發。

但是，隨著零售品牌們上架新品、促銷活動的頻次增加，傳統的通過人工將問題匯編，并輸入到系統的方式面臨著效率和成本問題。

相比傳統模式，應用垂直大模型的新一代智能客服，可以自動抽取文檔信息，提煉“問答對”，大模型和人工的結合使效率指數提升。

應用商河大模型的新一代智能客服究竟有哪些質的變化?根據官方介紹，它能將結構化或者非結構化的知識文檔(word、PDF、PPT、聊天記錄等)直接導入到機器人知識管理后臺，快速形成一個“知識庫”。

用網易云商的實測數據來說，知識庫冷啟動周期縮短80%，知識庫運營維護效率提升50%、機器人冷啟動耗時可降低99%。這種成本方面的壓縮和效率方面的提升，大大緩解了零售品牌的“新品服務”焦慮。

而且，利用大模型高質量、規模化的語料積累，新一代智能客服系統，可在AI訓練師輸入一個標準問后，快速完成多個相似問語料的擴寫。比如你輸入“車可以試駕”，系統會自動生成多個相似問題，提高人工維護效率，減少企業內部大量不必要的重復工作。新一代智能客服讓企業知識庫搭建時間從原來的5-20天縮短至0.5天，回答覆蓋率也大大提升。

雙11大量的新品、新活動上線，帶來海量有關新產品參數、功能亮點、材料材質、安裝試用等以及圍繞新活動的折扣、返現、滿減等大促規則的咨詢，一款具備強大“知識庫構建”能力的新一代智能客服，可以有效幫助企業應對雙11高峰期用戶服務訴求。

挑戰二：9億用戶的“體驗保衛戰”

自2009年雙11購物節誕生，至今已是名副其實的全民購物盛宴。據《QuestMobile 2022年雙11洞察報告》的數據顯示，去年雙11當日，僅線上參與大促的用戶規模就達到9億。

十幾年來，全民大促對經濟影響加深，參與雙11的品牌商、零售商的數量不斷增長。這一期間也是用戶咨詢的“洪峰”，售前的新品了解、活動咨詢，售中的討價還價，售后的物流查詢、退換貨和投訴，消費端訂單的暴漲對服務端的承載能力提出諸多拷問。

針對一些初級、常規的咨詢，傳統智能客服可以迅速檢索并匹配答案，這的確極大提高了效率。可一旦面對復雜的情況，智能客服便會出現無法精準理解用戶需求，回答機械化等諸多問題。“不知所云、繞來繞去、說了又好像沒說”的溝通模式，嚴重損害了消費者對品牌的好感。

新一代智能客服，在垂直大模型的賦能下，有效解決了傳統客服存在的諸多弊端，使得智能客服的體驗更加接近“真人客服”。在大促這樣的場景，可以從三個維度助力品牌落地9億用戶的“體驗保衛戰”。

一鍵擴寫和潤色，增加智能客服的溫度。新一代智能客服融合了大模型能力后，可以根據上下文理解，輔助人工客服一鍵擴寫或潤色。雙11期間，人工客服常出現一個人同時服務多人的現象，一鍵擴寫和潤色可以大大減輕他們的工作強度。當人工坐席在輸入框中輸入簡單的回復，系統會對即將發送的內容進行二次處理，包括擴寫、潤色、翻譯等。

簡單來說，比如用戶詢問“XXX商品快遞到家還需要幾天？”，人工客服輸入“物流顯示還有1天到達”關鍵詞，系統會擴寫開頭問候和結尾的禮貌語句等。此外，系統還可以對客服輸入的內容進行潤色，使回復內容符合消費者的喜好。相比“簡潔”的回答，擴充/潤色后的回答更符合人與人交流具備“溫度”的特點。

精準捕捉用戶真正意圖，一次性解決問題。傳統智能客服常常被詬病“不智能”，核心表現在因為“多輪對話能力較弱”，導致無法有效解決用戶提出的問題。

2020年，當時已經擁有5000萬用戶，日訂單峰值達300萬單的共享單車平臺松果出行，也深受這個問題的困擾。他們希望通過智能化客服產品，提升機器人的問題解決占比，釋放客服團隊的人力，提升用戶體驗。同年10月，松果出行找到網易云商，網易云商深入了解業務流程后，成功搭建4000+流程節點、300+判斷節點和500+接口獲取值，將海量咨詢問題梳理為任務流程，構建起“一觸即達”的流程。從效果來看，機器人解決率達到95%，機器人咨詢量占比90%，也就是說，懂業務的機器人幫助品牌妥善解決了90%的問題。

平均問題匹配率達到95%，平均問題解決率達到90%，網易云商的智能客服機器人在同行中確實具有非常大的優勢。

現在有了商河大模型的加持，網易云商新一代智能客服能夠處理更復雜的信息，能夠更精準地理解上下文，具備更強的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，一次性問題解決率也將得到更大的提升。

雙11期間，面對數倍增長的咨詢量，如果線上機器人的問題解決率能達到90%以上，無論是成本控制方面，還是服務體驗方面，都將給零售品牌帶來極大的助力。

訪客情緒識別與一鍵會話摘要總結能力。應用了大模型的新一代智能客服，可根據訪客發送的內容，識別出包括喜怒哀樂、恐懼、厭惡等多種情緒狀態。

例如，網易云商在郵件工單流轉環節，借助商河垂直大模型的賦能，系統可以快速提煉郵件工單內容中的關鍵信息，并捕捉消費者的情緒狀態，坐席可基于此確定工單的緊急程度，按需分配，以最快的時間完成整個郵件工單的閉環。這樣一來，一線客服的服務效率大大提升，接待的上限自然也擴容了。

此外，結合大模型摘要能力，新一代智能客服可以一鍵完成客服與訪客的會話摘要總結，方便后續客服接待時可快速了解歷史情況。

雙11，不僅考驗著零售品牌的綜合應對能力。對于數億消費者而言，也期待著解決問題能力更強、更快、更準確的智能客服服務。

挑戰三：從用戶洞察中找到新的增長點

近幾年的雙11大戰，也是零售品牌的數字化能力PK，它們借用各種數字化工具輔助企業實現用戶洞察，以優質的體驗和服務謀求自身新增長。許多新消費品牌的新品邏輯，已把消費者“觀點”納入研發中。例如，元氣森林某些新單品正式上市前會做口味調研，通過讓選定的用戶群體品嘗，基于消費者真實反饋，再篩選“試品”型號里表現好的產品上市，實現快速試錯，再快速迭代。

簡單來說，在體驗消費時代只有及時地了解消費者“態度”，才能靈活、有效、精準地去滿足他們的訴求，并完成在品牌聲譽、真實銷量上的提升。

作為網易云商服務的企業之一，追覓科技體驗部總監周寧分享過一個故事。追覓科技某新品上線后，企業最初著力打造“仿生機械臂技術”的概念。但因為這個詞匯太專業和陌生，反而讓消費者的理解成本加大，減慢了購買決策的速度。

基于服務團隊的這一洞察，品牌第一時間在相關的介紹以及溝通話術上做了迭代，把“仿生機械臂技術”和“邊角清掃效果好”、“清掃細小盲區”等通俗易懂的詞放在一起，助推了產品銷量的大幅上漲。

客服部門是企業和消費者連接的重要“紐帶”，在新一代智能客服中，垂直大模型的應用為服務鏈條上的各個環節都帶來了改變。在追覓科技的案例中，客服部門不再單單是“救火大隊”，而是變身為企業的“情報中心”，借助客戶之聲VoC這樣的產品，快速了解消費者行為背后的動機，動機指向的需求，幫助企業做出正確的商業決策。

從網易云商與40萬家企業的合作實踐來看，客戶之聲至少可以在5個方面影響業務。第一，發現預警和潛在的品牌危機；第二：評估新概念、想法和解決方案；第三：定制產品、服務、附加組件和功能，以滿足客戶的需求；第四：提高客戶保留率；第五：為客戶提供所需要的解決方案。

去年雙11結束后，廣州海關累計監管跨境電商零售進出口商品近2500萬票(進出口產品的銷售憑證)，同比增長65.2%，其中服裝、鞋靴、箱包等品類尤其受到海外消費者的歡迎。

對于大多數品牌企業、中小零售商來說，在海外設立跨語種服務中心非常不現實。但大量海外用戶涌入，如何解決他們的咨詢訴求是個難題。今年4月，網易云商發布七魚海外版，支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋果應用商店評論等海外渠道接入，讓零售品牌的全球化服務變得不再難。

如今，在商河大模型賦能下，網易云商新一代智能客服還支持跨語種話術生成，所有發送給訪客的消息，在客服無需改變輸入語言的基礎上，AI可直接將整段文字處理為訪客語言，是零售品牌“出海掘金”的好伙伴。

雙11是零售品牌年度“重要戰役”，大模型開啟客服應用新篇章的同時，也將助力零售品牌開啟商業的新篇章。